FAQ
Informations générales
Où êtes-vous basé?
Nous sommes heureux d'être basés à Montréal, au Canada.
Comment pouvons-nous vous contacter pour des demandes de presse ?
Envoyez-nous un courriel à info@kokonut.ca et nous vous répondrons dans les plus brefs délais.
Commande et annulation
Que se passe-t-il une fois que j'ai passé une commande ?
Dès que vous aurez passé votre commande, vous recevrez un email de confirmation accompagné d'un numéro de commande.
Puis-je annuler ma commande après l'avoir passée ?
Vous ne pouvez annuler votre commande que si l'étiquette d'expédition n'a pas été imprimée et que la commande n'a pas été traitée ou expédiée.
❌ Exceptions : les commandes passées pendant un live TikTok ne peuvent pas être annulées.
Puis-je annuler une commande passée pendant un live TikTok ?
Non, les commandes passées pendant un live TikTok ne peuvent pas être annulées.
Politique d'expédition
Nous utilisons les principaux transporteurs et des coursiers partenaires locaux. Vous serez invité à sélectionner un mode de livraison lors du paiement.
Quelle est la politique d'expédition ?
Une fois votre commande passée, vous recevrez un e-mail de confirmation vous informant que notre équipe de traitement des commandes l'a bien reçue. Une fois votre commande traitée, vous recevrez un e-mail de notification contenant vos informations de suivi. Les frais de livraison ne sont pas remboursables en cas de retour.
Où expédiez-vous ?
Nous expédions partout dans le monde.
Quels sont vos délais de traitement ?
- Commandes standard : 1 à 5 jours ouvrés
- Commandes express : 1 à 2 jours ouvrés
- Commandes incluant des bijoux : Étant donné que tous les bijoux sont faits à la main , le traitement peut prendre un peu plus de temps.
Remarque : le traitement peut être prolongé pendant les événements de vente et les jours fériés.
Quels sont les délais de livraison estimés ?
- Québec : 1 à 3 jours ouvrables
- Ontario et Nouveau-Brunswick : 3 à 6 jours ouvrables
- Autres provinces et régions : 4 à 12 jours ouvrables
Que se passe-t-il si mon colis est retourné en raison d'une adresse invalide ?
Si votre colis nous est retourné en raison d'une adresse incorrecte ou invalide, vous avez deux options :
- Remboursement : Nous effectuerons un remboursement hors frais de livraison.
- Réexpédition : Nous pouvons réexpédier la commande, mais vous devrez payer à nouveau les frais d'expédition.
Mon suivi de commande n'a plus été mis à jour, que s'est-il passé ?
Veuillez nous envoyer un courriel à info@kokonut.ca . Si votre commande n'est pas dédouanée, nous vous enverrons un produit de remplacement.
Retours et échanges
Que faire si je dois retourner quelque chose ?
Pas de souci ! Contactez-nous à info@kokonut.ca et nous vous guiderons tout au long du processus.
Combien de temps ai-je pour retourner un article ?
Nous devons recevoir votre demande de retour à info@kokonut.ca dans les 14 jours suivant la date de réception de votre commande. Les demandes de retour reçues après ce délai ne seront pas traitées. Cette règle s'applique aux commandes nationales et internationales.
Quelles sont les conditions pour un remboursement ou un échange ?
Pour demander un remboursement ou un échange, vous devez :
- Envoyez un courriel à info@kokonut.ca dans les 14 jours suivant la réception de votre commande.
- Indiquez votre nom, votre numéro de commande, le nom de l'article et le motif du retour.
- Attendez l'approbation avant de renvoyer l'article. Tout retour non approuvé sera refusé.
- Renvoyez l'article neuf, non porté et dans son emballage d'origine.
Si vous avez reçu un article endommagé, veuillez joindre une photo à votre e-mail. Nous évaluerons s'il est éligible à un échange.
Quelles sont les conditions pour retourner un article ?
- Conservez une preuve d’expédition avec un numéro de suivi.
- Conservez une photo du colis.
- Les frais de retour sont à la charge de l'acheteur et ne sont pas remboursables.
- Une fois votre retour approuvé, vous disposez de 7 jours pour nous renvoyer l'article.
- Tout retour contenant des bijoux ou maillots de bain usés ou endommagés sera refusé , et les frais de retour seront à votre charge.
Que faire si mon article est endommagé après avoir été porté ou cassé pendant le transport ?
Les articles endommagés après avoir été portés ne seront pas remboursés. Cependant, si l'article a été endommagé pendant le transport, vous pourriez avoir droit à un échange uniquement.
Quels articles ne sont ni remboursables ni échangeables ?
- Boucles d'oreilles (pour des raisons d'hygiène), toutes nos boucles d'oreilles sont hypoallergéniques .
- Articles achetés pendant les lives TikTok ( les échanges sont acceptés pour les maillots de bain uniquement )
- Bijoux permanents (coupés sur mesure à votre taille)
- Articles avec une remise de plus de 20 % ou plus
- Articles en vente finale
- Produits mystères ou cadeaux gratuits
- Articles de barre de charme personnalisés (fabriqués à la main selon vos spécifications)
- Articles achetés lors d'événements éphémères
Combien de temps faut-il pour recevoir mon remboursement ?
Votre remboursement sera traité dans les 14 jours ouvrables suivant la date de réception du retour. Vous recevrez une notification par e-mail une fois le remboursement effectué.
Est-ce que je récupère mes frais d'expédition lorsque je retourne un article ?
Malheureusement, les frais de livraison ne sont pas remboursables. Nous remboursons uniquement le montant payé pour le produit.
Puis-je échanger un article au lieu d'obtenir un remboursement ?
Oui ! Si vous préférez un échange plutôt qu'un remboursement, nous prendrons en charge les frais de port de l'article de remplacement.
Entrer en contact
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